¿Qué puede ser mejor que comer una hamburguesa con papas fritas y gaseosa? Para los amantes de la comida rápida, este combo es una caricia al alma. ¿Y si el consumidor puede tener el producto ideal en sus manos sin necesidad de hacer colas? Esa idea, cada vez más extendida entre las empresas, acaba de llegar al Aeropuerto Internacional de Ezeiza, donde McDonald's inauguró su primer local 100% digital, que servirá de guía para la transformación de todos los restaurantes del país. 

Equipado con una serie de monitores y computadoras, el McDonald's de Ezeiza no tiene cajas, sino "tótems digitales" en donde las personas pueden hacer su pedido más rápida y efectivamente. "Venimos trabajando en la modernización de nuestros restaurantes a través de Experiencia del Futuro desde 2016", comentó Magdalena González Victorica, Chief Technology Officer (CTO) de la cadena, a BAE Negocios.

Actualmente, el local cuenta con 30 empleados, pero apuntan a 45 trabajadores cuando el turismo vuelva a niveles prepandemia. Consultado por la inversión realizada en el local, McDonald's prefirió no comentar al respecto.

El funcionamiento del local 100% digital

Según aseguró Arcos Dorados, la franquicia que opera la marca McDonald’s en 20 países de América Latina y el Caribe, en un comunicado, la empresa "hace un uso inteligente de los datos para que la experiencia de compra sea 100% personalizada, dándole más y mejores opciones a los clientes de acceder a sus productos favoritos de McDonald’s cuando quieran, como quieran y desde donde quieran".

¿Qué significa esto? "La tecnología nos permite entender desde qué días son los preferidos por una persona para realizar un pedido, hasta el combo que más elige, pasando por el tiempo de decisión que tiene para realizar la compra", expresó Victorica González.

En este sentido, la CTO de la empresa explicó que el menú desplegado en el tótem digital "permite que la elección sea más rápida", mientras que el proceso de compra también se agiliza mediante el servicio “Pedí y te llevamos a la mesa” que ya está en funcionamiento en el local ubicado en la zona de embarque y se replicará en este segundo local. "Esto permite que el cliente ya haga el pedido desde la app, de manera rápida y práctica", consignó. 

Los empleados son importantes para asistir en el proceso de compra

¿Menos empleados es más efectividad? "Los crew's estarán brindando asistencia y apoyo a los clientes para que puedan vivir su experiencia cada vez más rápida y práctica. Su función también será clave en esta instancia digital", aclaró González Victorica.

Eso se reflejará en el rol de "Líder de experiencia", que acompaña al cliente en el proceso de compra y mejora su experiencia. Este "líder" estará en el área de monitores para asesorar sobre el funcionamiento de las pantallas, tiempos y retiro de producto.

La apuesta de McDonald's por lo digital

La elección del Aeropuerto de Ezeiza para su primer local 100% digital no es casual. "Decidimos apostar a esta primera experiencia en un lugar donde lo digital, lo inmediato y la innovación está presente. El tránsito de personas (que quizás es menor al de un local a la calle) nos permite también estudiar la acción para poder replicarla en otros locales del país", afirmó la CTO de McDonald's.

En este sentido, González Victorica adelantó que este primer local representa una instancia de "evaluación y análisis", en donde se fijará cómo impacta este modelo en el consumidor, cómo se percibe esta experiencia y cómo se traduce en el negocio.

Este local será clave para analizar la implementación del modelo en otros restaurantes

"Por supuesto, nos interesa apostar a la transformación de locales actuales para readaptarlos a esta dinámica. Iremos analizando qué zonas y locales están mejor adaptados para poder ir hacia una transformación digital", agregó.

Argentina, faro de transformación y talento

Esta iniciativa forma parte de las propuestas de transformación digital e innovación que lleva adelante ADvance, la fábrica digital de Arcos Dorados que nació en Argentina y se ocupa de crear y desarrollar nuevas experiencias de consumo para los clientes.

"La compañía eligió Argentina para instalar esta fábrica como una apuesta al talento que tiene el país en habilidades digitales. Argentina es un faro en transformación digital, y para muchas implementaciones somos modelo en la región", resaltó González Victorica.

La ciencia de datos es el futuro, y muchas empresas ya van hacia ello, mediante su conversión hacia el modelo "data driven".

"Un enfoque de este tipo requerirá un esfuerzo de toda la organización y nos permitirá impactar el negocio y centrarnos en nuestros clientes externos e internos. Además, nos dará un fuerte impulso en nuestro trabajo en la digitalización del recorrido que hace el cliente, donde la tecnología y los datos son críticos para ofrecer el mejor servicio", concluyó la ejecutiva de McDonald's.

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