El 2020 fue el año del e.-commerce. El comercio electrónico en Argentina creció durante 2020 un 124% respecto al año anterior y registró una facturación de $905.143 millones de pesos, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico. Tras el fuerte salto, motorizado por la pandemia, continuar la expansión implica ajustar todas las caras de la propuesta para sumar clientes contentos. Especialistas del rubro brindan una serie de recomendaciones.

"La cambios que generó la pandemia en las tendencias del consumidor están delineando nuevos caminos hacia la compra. Los recorridos desde que comienza hasta que termina son cada vez menos lineales. Lo que sabemos es que la compra empieza en internet: más del 80% de las personas antes de comprar algo busca en la web", indicó a BAE Negocios Diego Gorischnik, CEO y Cofundador de E3 y experto en modelos digitales de negocios. Y destaca: "El hábito de compra ya quedó, con un tícket más alto, más variedad de productos y más volumen". 

Aporta una serie de recomendaciones para quienes buscan potenciar sus resultados:

  • Estrategia omnicanal. "Primero asegurarse de que la gente encuentre a la empresa en el mundo online. Después estar disponible en cualquier canal de contacto que elija el usuario para comunicarse con ellos: marketplace, portales propios, redes sociales, whatsapp. Así identificar el comportamiento de sus clientes y perder la menor cantidad de interesados posibles", señala Gorischnik.
  •  Herramientas de automatización: Permiten  atender a todos los canales al mismo tiempo y manejar los picos de demanda, con una solución autogestiva e inmediata. Por ejemplo, chatbots, que  ayudan a los clientes a tener mejor experiencia de compra. Según explica el especialista, la contratación de este servicio implica un desembolso por la implementación (entrenamiento del chatbot e integración con el ecosistema del comercio) y un pago mensual por el uso. "Esto está funcionando muy bien. Tenemos clientes que, en promedio, resuelven el 70% de las conversaciones con los chatbots y el 30% con personas. El consumidor lo valora por la velocidad", dice. Asimismo, señala herramientas de IA que permiten proponer ofertas personalizadas al cliente. "Ya a partir de este año estas tecnologías están disponibles para pymes sin un alto costo de entrada. A partir de 1000 dólares por mes hay herramientas que hacen este tipo de seguimiento de experiencias de compra y que ayudan mucho a la tasa de conversión de ventas", agrega.
  • Canal propio: "Uno de los errores es no construir su propio canal, basado en una estrategia integral en el marketplace o en un canal más propio. El canal propio es lo que le da confianza al consumidor", indica el especialista.

La logística

Si bien en el sector coinciden en los avances que se dieron en materia de logística, con incremento de las opciones, desde HOP brindan algunas recomendaciones para tener en cuenta, especialmente en momentos de pico de oferta, como puede ser durante los eventos de descuentos:

  • Si la distribución es contratada con un tercero, es importante compartir con ellos la planificación que hayamos hecho de volumen por día, zona y región. Siempre es recomendable tener más de un proveedor activo para poder balancear y bajar riesgos operativos. Si la distribución es propia, deberemos analizar el volumen por zona / región con el fin de revisar ruteos, capacidad de carga y cantidad de vehículos y choferes. En los eventos es recomendable tener camiones y choferes de back up.
  • Posventa: seguir de cerca la tasa de consultas y reclamos, detectar rápidamente la causa raíz de problemas y generar acciones de corrección rápidas, son acciones habituales que se vuelven fundamentales.
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