Las tiendas online y el e-commerce existen desde hace muchos años, pero tras la pandemia, percibieron un significativo crecimiento, convirtiéndose cada vez más en la modalidad de compra favorita entre algunos compradores. 

En este sentido, un informe detalló que Argentina es uno de los países que recibió el mayor aumento de compras online en un mundo post Covid-19. Considerando que, estos análisis expresan un nuevo fenómeno de consumo, es necesario que las tiendas puedan adaptarse a las nuevas modalidades de compra. 

Nuevos hábitos de consumo

Los cambios en las maneras de comprar y los formatos para comprar en línea generaron que durante la pandemia, los vendedores tuvieran el trabajo de repensar sus locales. El eje de los cambios tuvo que enfocarse en poder ofrecer en sus tiendas online una experiencia al cliente igual o mejor que la que se podía experimentar en la tienda física.

Es esta necesidad de ofrecer una experiencia mejorada la que causó que las tiendas se concentraran en manejar un punto clave de la venta online: la logística.  

La calidad de una compra online se mide en gran medida por los procesos de entrega del producto. Es por esto, que las tiendas tuvieron que crear o mejorar sus maneras de despachar los productos, para poder conseguir un mecanismo para fidelizar a los clientes en un momento tan cambiante.

Influencia del tiempo en la compra

Según un estudio, el 30% de los compradores globales esperan que los productos que ordenan en línea lleguen dentro de las 24 horas, mientras que el factor número uno a nivel mundial que cambiarían es la entrega más rápida, que se situó en la cima con el 11,2% de los votos.

Este deseo de los consumidores de recibir los productos en sus casas, llevó al Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, a pensar que los negocios “no estaban preparados para manejar ese volumen. No hay empresas de logística que tengan los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”.

Malas experiencias

Según Aon, para satisfacer la demanda en términos logísticos hace falta una automatización del proceso, que en Argentina todavía no existe. Frente a esta falta de sistemas, un informe registró que en promedio, en LATAM, el 42% de los consumidores tuvieron alguna experiencia negativa en la compra online.

Al enumerar las principales razones para calificar una compra online como una experiencia negativa, los consumidores detallaron motivos como:

1. Problemas con el producto
2. Largos plazos de entrega
3. Dificultad para la atención o comunicación sobre un pedido
4. Problemas para cambiar o devolver un producto

Este último representa una de las principales razones por las que un cliente no repite el proceso de una compra virtual y en algunos casos, puede causar una minimización de la compra en tienda física o un distanciamiento con la marca en general.

La ciencia de la logística inversa

Específicamente con las experiencias relacionadas con la devolución de los productos Aon explicó que es un factor fundamental en la cadena de logística que los comercios electrónicos tienden a olvidar o no prestarle atención.

En las tiendas digitales, el proceso de devolución es conocido como logística inversa, por tener que desplegar los recursos logísticos en sentido opuesto, para que el producto que está en manos del cliente pueda volver a al distribuidor o proveedor para ser remplazado o modificado. 

Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es todo un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina.

Además, otro informe indica que la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo así en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.

Ante esta situación, no solo entran en juego factores como la calidad y tiempo, sino cómo hacer que la experiencia del cliente sea excepcional a través de darle un servicio personalizado. 

Importancia de una logística de valor

Al repensar estos nuevos escenarios, los comerciantes pueden darse cuenta del valor y el aporte que otorga un buen plan logístico para obtener mejores beneficios comerciales. 

Es por esto que, ahora además de ofrecer un producto de valor,  será imprescindible considerar diversos criterios basados en la necesidad del consumidor final, como lo es la efectividad de los procesos de entrega y devolución, los tiempos, la efectividad de los canales de comunicación y la experiencia online.